Publicacions d'Amics del País

Las TIC en el ámbito de las Operaciones

En mi opinión la mejor definición de tecnología es la de Peter Drucker que dice que es el cómo hacemos las cosas (productos o servicios). Incluye la persona, sus conocimientos, las herramientas y la capacidad de utilizarlas. Los valores competitivos de las Operaciones son entre otros la velocidad, la flexibilidad, la confiabilidad, la calidad y los costes, o sea los de siempre pero su complejidad, la velocidad de análisis requerido, el tiempo mínimo de respuesta,... hacen imprescindible el uso de la TIC a través de las personas conocedoras de esta herramienta y del proceso.

En mi opinión la mejor definición de tecnología es la de Peter Drucker que dice que es el cómo hacemos las cosas (productos o servicios). Incluye la persona, sus conocimientos, las herramientas y la capacidad de utilizarlas. Los valores competitivos de las Operaciones son entre otros la velocidad, la flexibilidad, la confiabilidad, la calidad y los costes, o sea los de siempre pero su complejidad, la velocidad de análisis requerido, el tiempo mínimo de respuesta,… hacen imprescindible el uso de la TIC a través de las personas conocedoras de esta herramienta y del proceso.

Podemos comparar la situación como la de una carrera de Fórmula 1 donde los factores cualitativos mencionados son imprescindibles. Para ello la sabia combinación del equipo de personas incluyendo el equipo y el uso intensivo de las TIC son el factor de éxito. El ahorro de los neumáticos, del combustible, la previsión del tiempo, la comunicación con el piloto y la comunicación con los parámetros del vehículo, los recursos previos para el diseño, hacen un uso intensivo de las TIC. Finalmente es la persona la que decide, desde el piloto al jefe de equipo, es la persona y no las TIC quien autoriza la salida del pitstop. Y también es la persona la que comete errores y que puede determinar el éxito o el fracaso en la carrera. Por ejemplo antes hablábamos de la suerte o mala suerte si llovía mientras que ahora disponemos de una mayor certeza de previsión vía Internet y los satélites meteorológicos, que les ayudan en la toma de decisión sobre el tipo de neumáticos o los reglajes del motor en función de la presión atmosférica y de la humedad. Pero la elección, con más información, continua siendo de la persona que en base a su conocimiento e intuición toma la decisión con el riesgo asociado.

No debemos confundir la herramienta con la persona que la maneja. Nos pueden regalar la mejor cámara fotográfica del mundo o nos pueden dejar conducir el Ferrari, y no por ello tenemos la garantía de hacer la mejor foto del mundo o de poder dar la vuelta a un circuito. Faltan muchas cosas para ello…

El sector que inició el uso masivo e intensivo de las TIC es el de la automoción. Los sistemas primitivos de gestión de los aprovisionamientos de materiales nos introdujeron las aproximaciones a la búsqueda de la gestión óptima, los sistemas JIT, cada vez más elaborados y sus evoluciones, la automatización de los procesos y la robotización, los sistemas flexibles de producción capaces de hacer lotes de producción de una sola unidad,….Posteriormente la técnicas de simulación y diseño han permitido reducir el tiempo en que un nuevo modelo llega al mercado (time to market).

Las TIC nos pueden ayudar en el análisis de los costes y en la minimización de las mermas de todo tipo como pérdidas de tiempo, materiales, o de otro tipo pero primero debemos saber buscarlas y después las TIC nos dirán su valor económico. A partir de su medida seremos capaces de reducirlas. El objetivo de las mermas de tiempo debe ser muy claro puesto que debe ser cero o próximo a cero. Por ejemplo como consultor tuve la oportunidad de participar en una empresa donde aparentemente había un problema de productividad del personal cualificado en un uso intensivo de las TIC. Trataban y analizaban miles de datos en un tiempo limitado cada día. El operador debía analizar la pantalla i tomar decisiones de aceptar o rechazar lo que veía y su valoración era subjetiva y por ello no mecanizable. La observación del proceso permitió ver que el tiempo medio de bajada de la imagen podía tardar entre 20 seg a 3 min y que el tiempo de envío al cliente generaba una cola de espera que oscilaba entre 20 min a 45 min y ello independientemente del operador. La suma acumulada de estas pérdidas de tiempo, mermas, era de mas de 30 horas netas al día. Con la ayuda de las TIC se midieron estos tiempos de manera objetiva, se valoraron los distintos puntos y se priorizaron las acciones de mejora hasta poder ajustar esta merma a un valor razonable en función de un esfuerzo calidad y coste. En este caso las TIC eran el problema pero también fueron la herramienta para solucionar la dificultad.

No estoy hablando exclusivamente del área de Producción. Las herramientas TIC nos permiten una visión total del proceso de Operaciones. Desde la concepción y diseño del producto hasta su entrega al cliente, pasando por la selección de los materiales, su compra, su planificación, seguimiento de los inventarios, planificación de la producción, seguimiento de la calidad en tiempo real, seguimiento de la entrega,…, y sin esta visión total podemos enfocar una optimización del tiempo y del mejor coste desde el momento de la recepción del pedido a la entrega al cliente (order to delivery). Lo importante es la optimización del conjunto más que la optimización de partes de él.

Dentro del mismo ámbito. Debemos considerar que en el mismo momento que empezamos a fabricar un producto para un cliente ya deberíamos tener la fecha de entrega en que él lo espera teniendo la seguridad de que lo vamos a hacer bien a la primera. La fecha de entrega en determinados sectores va asociada a un día y a un intervalo, ventana, de entrega que puede ser de 2 horas. El cliente que recibe muchas mercancías de orígenes distintos requiere la llegada de la mercancía a unos intervalos acordados para la gestión óptima de la descarga y de sus almacenes y no le interesa que llegue antes ni después de la hora. Ello ha obligado que empresas de transporte hagan un seguimiento exhaustivo de sus transportes y en el caso de las empresas de mensajería el seguimiento individualizado de cada paquete y además ser visible para el usuario final. Conozco una gran empresa de transporte de Figueras que visualiza en una pantalla toda su flota de centenares de camiones y tres centros logísticos en Europa en tiempo real con detalle de carga, destino, y demás parámetros para una optimización continua de sus recursos. Sin los recursos y herramientas TIC, ordenadores, GPS, software, ello no sería posible.

Podemos enlazar la producción de un producto con el seguimiento de la calidad en el mercado y así tomar las acciones correctivas pertinentes. Cada vez más las herramientas TIC nos permiten conocer en tiempo real la calidad. Los servicios de asistencia técnica tienen un enlace permanente vía Internet con el fabricante. Normalmente se utiliza para la petición de piezas de recambio a un centro nacional o europeo que lo debe suministrar en un plazo determinado y corto. Pero si además la estructura está montada de tal modo que cada producto lleva además de la información del modelo la información de su fecha de fabricación y del centro que la realizo se configura un sistema de mejora continua al poder detectar el tipo de averías y corregirlo a tiempo o antes de que sea demasiado tarde. Las herramientas para la información existen aunque a veces los directivos, las personas, no les prestamos la suficiente atención como ha sido el caso reciente de distintos fabricantes de automóvil y sus dificultades técnicas en el mercado.

Así podemos hablar de muchos más temas como gestión de inventarios… y no es el mismo criterio para un inventario óptimo de una fábrica de tornillos o de un almacén de sangre en un hospital. Pero ambos deben tener un criterio de valor óptimo en función de sus circunstancias. Su gestión es distinta pero debe haber gestión, debe haber trazabilidad, debe haber un FIFO,….

Podemos hablar también de la gestión de las operaciones en servicios. Es lamentable que a veces podamos comer en un restaurante en un tiempo y que luego tarden en cobrarnos la cuenta lo que parece una eternidad. A partir de aquí podemos ampliar el tema yendo a la Administración, a la gestión de la universidad y otros ejemplos de hospitales. No me he apartado del tema de TIC en Operaciones puesto que al hablar de Operaciones me mantengo enfocado en el hacer de los productos o de los servicios. Mintzberg define y lo comparto que las organizaciones tienen dos funciones básicas: hacer y vender productos y/o servicios. En mi opinión el hacer es lo que corresponde a Operaciones. Operaciones es un área que debe tener unas características muy especiales como no debe notarse, debe ser de coste mínimo,… además de calidad, velocidad, confiabilidad, flexibilidad y coste. La complejidad creciente para una gestión eficaz, sin mermas, sin costes innecesarios,… impone el uso masivo de herramientas TIC.

Cito a Peter Drucker cuando menciona que no es lo mismo hacer las cosas bien, gestionar, que hacer las cosas correctas, liderar. Por mi cuenta añado que no es lo mismo eficiencia (hacer las cosas bien) que eficacia (las cosas correctas).

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