Publicacions a la SEBAP

Confianza y confiabilidad

Sin relaciones basadas en la confianza es imposible tirar a delante. Por tanto, nuestra obligación es generar confianza en nuestro entorno a partir de un alto grado de cumplimiento de los compromisos éticos, morales, contractuales, colectivos e individuales.

Las empresas se pueden caracterizar por su coste, su calidad, su flexibilidad, su velocidad y alguna cosa más. Pero en particular, desearía destacar su confiabilidad. La confianza que depositamos en ella tanto puede ser como proveedor, como cliente o como empleado. Tenemos la tendencia de hablar de empresas o de organizaciones buenas y malas - utilizo organización puesto que vale para todo tipo de administración pública o privada, hospital, sindicato, universidad, partido político, escuela religiosa o laica, etc., y ello nos deja tranquilos puesto que estamos ante un ente etéreo en su personalidad-. El problema es que esta situación es falsa. Las organizaciones son buenas o malas en función de las personas que la componen y en particular de sus dirigentes. Hablemos pues de personas y de confiabilidad.

Cada vez que doy una charla a profesionales en un máster empiezo diciendo que no me crean, ni a mí ni a otros conferenciantes. Veo la cara de sorpresa de los asistentes. Es una manera de atraer la atención inmediata del auditorio y poder centrar el tema del aprendizaje. Cualquier explicación no sirve de nada si no va acompañada de una experimentación, prueba y error, por parte de cada persona, les digo. Yo explico mi verdad que intento que sea lo más acertada posible, de la manera más pedagógica, según mi manera; y el oyente lo interpreta a su modo. Por tanto, si no lo practica lo olvidará en un tiempo muy corto. Los oyentes ya tendrán tiempo de creerme y confiar en mis palabras cuando comprueben a lo largo de sus experiencias posteriores que mis recomendaciones tienen un grado razonable de aproximación a la realidad y que tengo un buen balance de aciertos. Esto es válido para todas las personas y organizaciones. Una empresa es confiable en la medida que cumple lo que promete, paga a sus empleados cuando debe, entrega las mercancías en la calidad, precio y tiempo comprometidos.

Hace unos años asistí a un seminario sobre liderazgo. Había un conferenciante que siempre tenía su charla después de la comida. Aquella hora siempre es difícil porque ya llevas acumulado el cansancio de la mañana, el relajamiento por la comida y su digestión, lo que podía ser un agravante. Pero las de aquel profesor alemán se transformaron en unas de las mejores sesiones a las que he asistido nunca. Las clases eran muy amenas, con un ritmo trepidante, mezclado con anécdotas humorísticas, con cambios de tono, con debates de ejemplos en los que participábamos todos los asistentes y donde demostraba sus conocimientos. No te podías dormir ni distraer porque te perdías algo bueno. Cuando alguna cosa no la conocía o tenía dudas, lo expresaba abiertamente y entre todos los asistentes explorábamos oportunidades. Al cabo de dos semanas se había ganado la confianza de todos nosotros.

Otra afirmación que hago en mis charlas es que no confíen en nadie al cien por ciento. La confianza se gana, no se da. Hay distintos grados de confianza, del cero por ciento hasta un grado muy alto, pero el cien por ciento no existe en el sentido más general. Es como una cuenta de resultados: si las organizaciones y las personas demostramos con hechos que cumplimos los compromisos, que nuestras recomendaciones tiene sentido, en la mayoría de los casos tendremos un saldo positivo que debe compensar con creces los no aciertos.

Se puede interpretar que predico la desconfianza pero no es así. Es como cuando vemos los resúmenes de una misma reunión realizadas por dos personas distintas. Cada uno escribe lo que ha percibido y lo que le ha parecido importante, pero no necesariamente va a coincidir. Lo mismo sucede cuando estamos trabajando en ambientes culturales distintos, pues las percepciones pueden ser totalmente distintas e incluso opuestas.

Finalmente, recomiendo que asignen a cada organización y a cada persona un distinto grado de confianza, de credibilidad, en función de la experiencia acumulada. También en los casos críticos recomiendo que se vaya a ver la realidad directamente, y ello es simplemente retomar una de las recomendaciones del sistema de producción de Toyota. No es desconfianza, sino comprobar por tu mismo la realidad y ajustarla a la verdad que te han explicado. Lo mejor que puede suceder es de que ambas verdades sean suficientemente próximas.

Tomo una cita de Anna Fornés, directora de la Fundació Factor Humà, “con la que está cayendo, todo aquello relacionado con la confianza se ha convertido en uno de los elementos de más preocupación de las organizaciones. Sin relaciones basadas en la confianza, es imposible tirar adelante”.

Las organizaciones y las empresas no son buenas o malas, o corruptas como se transmite en algún medio, lo son las personas que formamos parte de ellas. Nuestra obligación es generar confianza en nuestro entorno a partir de un alto grado de cumplimiento de nuestros compromisos éticos, morales, contractuales, colectivos e individuales.

Alexandre Blasi

Socio

CAUDEX PE

caudexpe.com

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